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数字化升级后的兽医护理服务是怎样的？

12 月 14 日，兽医护理平台「Small Door」宣布获 4000 万美元 B 轮融资，投资方包括 C&S Family Capital 和 FS Investors，以及现有投资方 Toba Capital 和 Lerer Hippeau Ventures 等。 此前，Small Door 已完成了两轮融资，累计融资总额达 6350 万美元。Small Door 的投资者还包括前健康科技公司 Flatiron Health 的联合创始人 Zach Weinberg 和 Nat Turner，以及 Warby Parker 的联合创始人 Dave Gilboa 和 Neil Blumenthal。

为什么值得关注：

Small Door 创新性的兽医护理模式很有意思——通过会员制、远程问诊等数字化方式，与线下问诊结合，重新优化了宠物护理的就诊体验和效率。 在美国，与 Small Door 模式类似的新兴兽医护理平台也相继获资本青睐。例如 BondVet 和 Modern Animal 分别在 2021 年 2022 年获 1.7 亿美元和 7500 万美元融资。更为个性化、体验更流畅的数字化兽医护理在成为趋势。 这些新一代的数字化宠物就诊平台普遍更关注品牌化：以注重人文关怀塑造品牌形象。例如门店的人性化设计，兽医职业发展规划，树立起了有温度、可靠的企业形象。 国内数字化宠物医疗也正在兴起。代表性的案例有新瑞鹏集团旗下的「阿闻宠物」，以及在 2022 年获千万级融资的互联网宠物医院「半宠医」的母公司。但国内数字化仍在早期阶段，Small Door 新模式的出现，或许能为国内宠物互联网医疗提供新思路。 对于 Small Door 的创始人 Josh Guttman 来说，带着自家狗狗 Morris 求医的过程是一场「噩梦」。 在 Morris 患上「神秘的胃病」后，Josh 在一年内辗转 8 家宠物医院寻找病因，累积了数千美元的就诊帐单不说，携宠就诊的体验也十分糟糕。 与国内「挂号制」的宠物医疗体系不同，美国的大部分宠物医院实行的是「预约制」。这也意味着 Josh 每换一次宠物医院，就需要重新预约一次。并且当日的就诊号总是很难约到，只能约到 3-5 天后的，期间是漫长又焦灼的等待。 ●Small Door 创始人 Josh Guttman 和他的狗狗 Morris 加上保密的医疗记录、突发情况发生后无法与兽医在预约时间外交流病情……种种不便让 Josh 身心俱疲，这也成为了他想要做出改变、创立全新兽医护理模式的契机。 2018 年，Josh 与合作伙伴 Florent Peyre 一起创立了 Small Door，希望通过全新的兽医护理平台「重新构想宠物护理」，为美国宠物就诊难题，提供更为人性化的解决方案。

▍通过数字化升级，优化宠物就诊体验

●Small Door 官网截图 Small Door 在官网中这样介绍自己的目标： 「为宠物提供卓越的兽医护理，同时为宠物主们提供个性化、现代和便携的体验」。 因此，美国传统的宠物医疗模式下，麻烦的看病流程、漫长的等待周期，都是 Small Door 需要优化的重点。 为了优化效率和服务体验，Small Door 选择对传统宠物医疗模式进行数字化升级。升级的第一步， 是通过「会员制」，服务更精准的群体。Small Door 仅为付费会员提供个性化的诊疗服务，费用为每只宠物 169 美元/年，与订阅制类似。但会员年费一旦支付，一年中途不可以随意取消。会员费中除了包含 99 美元的全年体检外，还包含线上和线下问诊服务。 为了让宠物主获得更流畅、丝滑的线上线下体验，Small Door 还搭建了自有互联网宠物医疗平台。宠物主通过 Small Door 官网或 App，动动手指便可完成线上就诊和线下预约。 Small Door 为付费会员提供 24 小时全天候、不受地域限制的在线兽医问诊服务。 平日里宠物不紧急的病症，都可以通过在线问诊的形式获得诊断和开药，不用大费周折地跑往医院。●Small Door App 的在线预约、问诊界面 针对紧急的病症或是绝育等手术需求，Small Door 则能够提供当天、或是次日的线下就诊服务。 这样的模式能够在减少候诊时间的同时，大幅度地提升宠物就诊效率。目前 Small Door 已在纽约开设 5 家线下宠物诊所，品牌正计划于 2023 年进一步扩大诊所覆盖范围，在波士顿和华盛顿地区新开设共 5 家诊所。 当宠物主携宠到线下就诊时，会看到 Small Door「明码标价」的服务收费表格。 秉承着透明化的定价原则，Small Door 承诺不会在诊疗中途收取额外费用。因此，宠物主可以很清晰地了解到每一笔费用都是用在哪里，不会在就诊结束后，收到长长的、不知所云的巨额账单。

●Small Door 诊室

此外，值得一提的是，在 Small Door App 上，除了会员费用支付、线上线下门诊预约外，还有许多「附加功能」——例如远程开药、宠物疫苗接种记录查询，以及开设疫苗接种证明等。通过高度数字化的宠物医疗模式，Small Door 能在整体提高宠物就医效率的同时，给到消费者更便携的宠物护理体验。

▍人文关怀，在细节上体现品牌温度

提及宠物医院或是兽医护理，大众都会联想到注重专业、严谨、科学、一丝不苟又严肃的品牌形象，这也是 Small Door 的品牌个性之一。作为专业化的认证和背书，Small door 旗下的医院 通过了美国动物医协会（AHHA）的认证，而在全美能通过该认证的兽医医院占比仅有 15%。Small Door 的另一个品牌个性关键词，是「人文关怀」。品牌星球关注到， Small Door 的人文关怀不仅针对于看诊的动物，还面向兽医。在美国，兽医是个高压职业，压力不仅来源于学生时期的债务压力，还有面对宠物生死和医闹纠纷的精神压力。 Small Door 设计了独家的员工薪酬体系，还为兽医和技术人员提供偿还学生贷款的员工福利。正是因为如此， Small Door 也是首个通过了 B-Corp 共益认证的宠物护理企业。●Small Door 的兽医们 品牌星球也观察到， 海外新一代的宠物护理品牌，普遍更注重有人文的关怀意识。另一家新兴的数字化宠物护理平台 Modern Animal 也以「人文关怀」作为其理念，认为只有兽医和人得到了善待，动物才能从良性的循环中受益。 因而，品牌把幕后的兽医作为主角推向台前，倡导从福利、工作环境等方面为兽医创造好的福祉，并作为日常创作的品牌内容传递给消费者。 除此之外，令我们印象深刻的还有内容表达上的细节，传递出品牌有温度、人文关怀的特点。例如 Small Door 的 App 界面上，会有一些可爱的小插画。在登录界面会有一只握手的小狗，在主界面的欢迎标语下，还会有主人与小狗相拥的小插画。 ●Small Door App界面的小插画 这些可爱的插画设计也延续到了 Small Door 线下门店的玻璃上。Small Door 的诊所设计看起来也不是传统印象中冰冷的医院的样子，而是采用了更为简洁和摩登的设计（甚至有点像一个咖啡馆或是 Spa 馆）。 ●Small Door 诊所 门店内以原木色和奶油色为主色调，装修也由动物行为专家设计，想要为宠物提供无压力的环境。例如候诊区单独隔出了有围挡的区域，可以为就诊动物提供半包围的空间，给到客户及宠物更多安全感。 无论是专业的资格认证、App 的细节设计，还是门店的人性化考虑，都是 Small Door 品牌的独特之处。而这些细小的品牌温度，也是打动消费者、增加信任感的关键所在。

▍写在最后

近年来除了 Small Door 以外，我们也关注到了美国不少兽医护理平台的出现：像是 Modern Animal、PetFolk。他们都采用了数字化的方式，通过网站或 App 等工具实现 线上、线下问诊分流，并开设具有品牌风格的线下诊所，优化宠物主的就诊体验。 我们也发现，目前这些新兴的兽医护理品牌门店呈区域性布局特征：例如 Small Door 的根据地在纽约和华盛顿；Modern Animal 聚焦于在加利福尼亚开设诊所，目前已在洛杉矶开设 4 家、旧金山开设 1 家诊所；而 PetFolk 的诊所则集中在北卡罗来纳州和南卡罗来纳州地区。

●Modern Animal诊所

在这些中小型宠物医疗品牌蓬勃发展的背后，我们也观察到了美国利好的市场环境。2022 年以来，全美最大的两个宠物医疗整合集团——ACV（已于 2017 年被玛氏收购）和 National Veterinary Associates，凭借收购大量专科和急诊宠物医院迅速发展后，受到了监管机构的反垄断干预。因此， 对于想要入局市场的新兴中小型宠物医疗公司来说，这无疑是个好时机。品牌星球也关注到，如果将中国的宠物医疗市场格局与美国对比，能够看到有很大的相似性—— 连锁宠物医疗整体市场占比较低，独立个体的宠物医院占比更高，宠物医疗资源相对比较分散。据公开数据显示，2022 年全中国宠物医院数量超 2 万家，其中新瑞鹏与瑞派旗下医院数量仅有 1500 家左右，仅占比 7.5%，剩余全是独立的宠物医院。 ●阿闻宠物小程序界面 在这样的市场格局下， 国内的数字化宠物医疗正在兴起。代表性的案例有新瑞鹏集团推出的「阿闻宠物」App 和小程序——可为宠物主提供 24 小时全天候线上咨询问诊和线下医院转诊，还提供药物购买、宠物洗护美容等服务项目。 此外，互联网宠物医院品牌「半宠医」母公司——上海承景网络科技有限公司，也曾于 2022 年 7 月宣布完成千万级 Pre-A 轮融资，资金将用于宠物互联网医院平台的搭建。 品牌星球认为，海外 Small Door 这种新兴模式的兴起，或许也能为国内宠物医疗发展提供新思路。Brandstar·出海编辑：李欣然星球大会2022 双日票开售中，点击查看

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